酒店的各个岗位都有明确的分工，但是分工不分家。很多时候因为一个接待就需要各个部门抽调人员帮忙，因此也培养了很多复合型的员工。今天要讲的案例就是与帮忙有关，因为帮忙还引发了客人的投诉......
事情并不复杂：某地一家酒店接待大型会议期间，房间需要加床，由于两会衔接，第一个会议要加床；第二个会议不加床，这就需要往房间里进加床、撤加床。问题出现在撤加床的环节，某日上午，保安员接到通知要去客房帮忙撤加床，找客房负责人报到，但他在领出层卡后没有找客房负责人报到，拿着前一天进加床的房间号去撤，问题来了：进的时候是空房，撤的时候是住客房。但保安员认为是退房，敲一次门然后开门，客人在卫生间没有听到敲门声，因此引发客诉，让客人强烈不满最后打折、道歉、消除误解。
投诉虽然已经解决了，但对于酒店的管理者来说要认真的总结问题所在，在此就这个案例，我谈四点意见：
这是一个比较典型的案例：好心办错事。首先我们要对保安员主动帮忙的态度给予肯定，然后我们再来分析：
一、不听指挥、想当然做事
案例中帮忙的保安员接到通知要找客房负责人报到，然而保安员认为昨天是我负责进的加床，我知道房号，不需要找了。这一个环节就已经为投诉点燃了火苗，就是这个不以为然，不听指挥的举动直接造成了投诉的发生。如果按通知找人，这个事情就不会发生。
二、房卡管理不严谨，首次补位错失良机
保安员在领出层卡的时候，没有人问他要做什么、去哪里，这就错失了首次补位的机会，如果有一个人问了，核对房态了，这个事情就消除在萌芽状态了。也暴露出了酒店在房卡的管理上要进一步提升。房卡的管理关乎住客房的安全，能拿到总卡的人越少越好，每一个房卡的管理要精确到人，数量要每班核对，一旦出现丢失要立刻注销。
三、不按程序操作，失去二次补位的机会
正常进房门至少要敲门三次，三次以后方可开门，同时还要自报家门，让客人知道谁在敲门。如果在进房间前都做到了，一定会让客人察觉，这个时间点发生在上午。但案例中敲了一次门就开门，这最后一次补位机会也失去了。
四、思想意识薄弱，培训有待提升
保安员不是客房服务员，对于客房的标准、流程了解的都很表面化，导致思想意识上的大意放松。因此，培训是非常有必要的，现在的用工不可能按需分配，都是需要各部门互相配合共同完成，不会因为一次接待就定向补充员工，因此当业务出现交叉时日常培训要跟得上，对于容易引起客诉的行为要进行讲评，只有通过培训增加员工的酒店意识，才能杜绝类似客诉的发生。酒店意识的增加非一朝一夕而是经年累月积攒出来的。
管理者不要怕出现问题，出现问题才能知道薄弱环节在哪，“用前台接待水平来衡量一个酒店的服务水平高低”已经是过去式了，现代酒店保安、PA服务水平的高低才是衡量酒店服务水平高低的尺子，管理者要通过案例把坏事变好事，用身边发生的事培训员工的短板，才是最有效的措施，才能预防好心办错事！